Management grâce à la data

Si le management compte une part essentielle d'intuition, certaines règles s'apprennent et d'autres sont élevées au statut de loi. La Loi de Benford et celle des 1 %, développées en détail dans le blog Nichons-nous dans l'internet sont peu connues mais riche d'enseignement.

La loi de Benford

Peu connue, il s'agit d'une règle de base des top managers. La loi de Benford ou loi des nombres anormaux est une loi statistique logarithmique.

Le principe est que la valeur est décuplée à chaque étape majeur ; ce qui vaut 1 à l'instant t, vaudra 10 à l'instant t+1, 100 à t+2... Cette loi s'applique parfaitement à la gestion des coûts. Prenons l'exemple d'un projet de la création d'un produit : la direction du service client omet de définir un axe stratégique à sa maitrise d'ouvrage ; gain de temps 1 heure. Si le problème est détecté et corrigé quand le sujet arrive à :

la maitrise d'ouvrage, le coût sera d'environ 10 heures.
la maitrise d'oeuvre, le coût sera d'environ 10 jours.
la recette utilisateur, le coût sera d'environ 100 jours.
l'exploitation du produit du service client, le coût sera d'environ 1000 jours.
En effet, à chaque étape, le nombre d'acteurs augmente, la communication devient complexe, la gestion des impacts sur les autres projets se transforme en casse-tête, la confiance entre les services s'étiole, les pertes d'exploitation apparaissent et enfin l'image de marque public de l'entreprise peut même se trouver altéré pour plusieurs années.
Arrivée à cette phase, l'arrivée de grand cabinets de consultant ne fait souvent qu'augmenter ou auto-entretenir ce centre de coût.

Cette loi doit nous rendre vigilant face à l'engagement de résultat pour un coût forfaitaire, dans le cadre d'affectation de responsabilités au manager ou encore dans la qualité des réunions inter-services.

Les processus agiles contournent cet écueil habilement en reprenant les bonnes pratiques que sont la participation quotidienne des donneurs d'ordre, la livraison rapide et continue avec son lot de nouveauté, le regroupement géographique de tous les acteurs au sein d'une seule équipe, la limitation des coûts de fonctionnement... Les objectifs sont découpés en problèmes simples. Les ajustements d'objectifs ou de budgets sont détectées et corrigées au plus tôt.

Ces méthodes de la méthode Kanban mise au point en 1950 par Taiichi Ohno chez Toyota, toujours en service dans le monde de l'industrie sont efficaces. En cas de problème, la loi de Benford s'applique mais le périmètre impacté est très limité. Cette loi offre une vision dynamique. Elle permet de visualiser dans le temps les conséquences d'un choix présent.

La règle du 1%

Cette loi est aussi stratégique que les précédentes car elle concernent les centres de profit de l'entreprise : le taux de transformation de vos prospects bruts en clients est de 1%.

Très connu par les services marketing, l'ordre de grandeur s'applique au campagnes de phoning, de démarchage, de recrutement, de publicité en ligne...

Au delà de ce chiffre, il faut voir le coût sous-jacent d'une telle démarche, l'intérêt des campagnes de lobbying, l'importance de l'étude comportementale et de la manipulation des individus, l'attention continue qui doit être y apporté après coup pour conserver le bénéfice de cette transformation (tenu des engagements, support et suivi client, relance...).

C'est également un indicateur : nettement en-dessous ou au-dessus, le marché, le produit ou l'équipe ont été mal défini. Il est nécessaire de se repositionner :

• marché : revaloriser son produit pour cette cible ;
• produit : repositionner son produit et son image pour une nouvelle cible ;
• équipe : ajuster les compétences, la démarche et le support de l'équipe